Careers at Airbnb

We are looking for talented, experienced and bilingual full-time Property Security (Claims)/Liability case handling professionals to join our Claims team and help us provide exceptional customer support to our community. 

Responsibilities

Primary Function:  The core work of Claims specialists is to provide excellent community support for hosts and guests seeking assistance from Airbnb Host Guarantee, Host Protection Insurance, Experience Protection Insurance and Japan Host Insurance.  

  • Handle the designated inboxes through inbound and outbound tickets/emails, outbound calls and case work.
  • Initiating, investigating and resolving cases involving complex damages, liability claims, potential fraud, or brand risk, verifying facts, and determining resolutions based on internal policies.
  • Working closely with internal stakeholders to align on case strategy and effectively collaborate with and monitor third party claims administrators. 
  • Maintaining high levels of confidentiality while performing investigations.

Secondary Function: Dedicated to project work, supporting senior specialists and leadership on the execution of Change Management and other initiatives.

  • Acting as a content advisor, and supports function on the execution of Change Management initiatives.  
  • Acting as a process advisor for impact initiatives and/or cross-functional projects to meet strategic goals.
  • Acting as a mentor and advisor/Subject Matter Expert for new hires and partners - (idea is they identify gaps in work Flow, process and escalate areas for improvement).

Qualifications:

  • Location: Tokyo (Japan)
  • Language skills: Fluent English and Native Japanese, both verbal and written
  • 1-3 years of experience in Hospitality industry or e-commerce customer service. Experience in Insurance Claims (ideally damage, liability, and fatalities) and other insurance investigation or program management experience are a plus.
  • Bachelor’s Degree or equivalent.
  • Must be available for a regular schedule of 5 days work week (40 hours), mutually agreed with your Lead, able to work on weekends and public holidays.
  • Excellent interpersonal and communication skills, both written (email) and spoken (phone), to help our community in a tactful and diplomatic manner. You are able to adapt to any situation by personalizing responses and educating our community while remaining level headed in tough situations.
  • Excellent time management, negotiation and conflict resolution skills.
  • Passion for innovation with a ‘work smarter’, solution and  action oriented mindset.
  • Ability to learn and adapt to new technologies.

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仕事内容

クレームズ保険保証対応 スペシャリストは、下記の対応と業務を幅広く担当します。

主業務

クレームズ保険保証対応 スペシャリストの主業務は、Airbnbのホスト保証、ホスト補償保険、体験補償保険、日本ホスト保険の補償の適用を求めるホストとゲストに満足度の高いコミュニティサポートを提供することです。

  • 案件チケットやメールの送受信、通話発信、案件処理により、割り当てられた受信トレイを管理。
  • 複雑な損害、賠償請求、不正疑惑、ブランド毀損リスク、事実検証、社内規約に基づく解決策の意志決定を伴う案件の作成、調査、解決。
  • 社内のステークホルダーと緊密に連携しながら案件解決方針の足並みを揃えること。また社外の保険査定員と効果的に連携し、その業務をモニタリングすること。
  • 本業務には高い交渉スキルが要求され、場合によってはステークホルダーへの対応、調査も必要。調査中は、高水準の機密保持を徹底。

副業務

プロジェクト業務に専念し、上級スペシャリストと管理職を補佐役し、「プロセスアップデート」およびその他の取り組みを実行。

  • コンテンツアドバイザーの役目を果たし、「プロセスアップデート」事業の業務を補佐。
  • 戦略目標達成に向け、インパクト評価事業および/または異業種複合プロジェクトの推進アドバイザー役を果たすこと。
  • メンター兼相談役/SME(担当業務のエキスパート)として新入社員とパートナーの育成に努めること(社内の認識ギャップを特定し、改善に向け適宜対処・エスカレートする業務)。

応募要件

  • 勤務地:東京(日本)
  • 言語スキル:英語は流暢(読み書き会話がビジネスレベルで堪能)、日本語はネイティブ
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  • ホスピタリティー業界、Eコマースカスタマーサービスの分野で1~3年の実務経験。保険請求(できれば損害保険、賠償責任保険、生命保険)の対応経験も大歓迎。
  • 平日週5日勤務(40時間)に対応でき、土日・祝祭日の出勤も可能であること。
  • 文書(メール)と口頭(電話)の両方で優れた対人、コミュニケーションスキルを有し、効率的かつプロフェッショナルな対応でAirbnbコミュニティをサポートできること。
  • 優れたスケジュール管理、交渉、紛争解決スキル。「より賢く働く」をモットーに創意工夫に励み、解決と対策をまず考えるマインドセット。
  • 困難な状況でもバランスを失わず、対応をカスタマイズし、Airbnbコミュニティを指導し、あらゆる状況に対処できる能力。
  • 新しい技術を学び、適応する能力。管理職と協力し、社内の諸規約、手続き、ツールの開発と強化に貢献できること。
  • 学士号または同等の学業資格。その他の保険調査やプログラム管理経験も大歓迎。