Veuillez s.v.p. notez que le ou la candidat(e) sélectionné(e) doit être basé(e) à Montréal. Ce poste n’est pas éligible à un support en relocalisation.

Veuillez s.v.p. soumettre votre CVs en français et en anglais. 

 

Nous recherchons des spécialistes des réclamations à temps plein talentueux, expérimentés et multilingues pour se joindre à notre équipe des réclamations à Montréal et nous aider à fournir un soutien à la clientèle exceptionnel. Le bon candidat sera une personne orientée vers le règlement des différends, qui traite les clients de manière juste et équitable, mais s'assure également que les réclamations sont légitimes et raisonnables. Il doit avoir une passion pour l'innovation et avoir 1 à 3 ans d'expérience pertinente, de préférence en responsabilité pour dommages matériels, en catastrophe et décès, et / ou en résolution de litiges, ainsi que de l'expérience en gestion du commerce électronique par des tiers et en résolution de conflits.

Responsabilités

Le travail de base des spécialistes des réclamations consiste à fournir un excellent soutien communautaire aux hôtes et aux clients à la recherche d'assistance auprès de la garantie des hôtes Airbnb, de l’assurance de protection des hôtes,  l’assurance de protection des expériences. Les spécialistes des réclamations sont généralement responsables des activités et responsabilités suivantes:

  • Gérez les boîtes de réception désignées via les tickets / e-mails entrants et sortants, les appels sortants et le traitement des dossiers.
  • Initier, enquêter et résoudre des cas impliquant des dommages complexes, des réclamations en responsabilité, une fraude potentielle ou un risque de marque, vérifier les faits et déterminer les résolutions en fonction des politiques internes.
  • Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes pour s’enligner sur la stratégie de traitement des dossiers.
  • Compilation des rapports d'incident pour la direction;
  • Fournir une rétroaction ascendante, concernant l'état des réclamations, communiquer régulièrement avec les superviseurs et les gestionnaires.
  • Élaborer des plans de résolution clairs et concis afin d'obtenir des résultats justes et précis.
  • Collaborez et surveillez efficacement les administrateurs de réclamations tiers.
  • Maîtriser la connaissance des politiques et procédures de l'entreprise à l'intérieur comme à l'extérieur, être un expert en vérification des réclamations, traitement des paiements, résolution des litiges et détection des fraudes.
  • Déterminer la compensation et la validité des réclamations, identifier les risques de réclamation possibles et / ou assurer la liaison avec d'autres services pour désamorcer les fils actifs. Ce processus nécessitera d'excellentes compétences en négociation et pourrait impliquer des relations avec les parties prenantes et des recherches.
  • Maintenir des niveaux élevés de confidentialité lors des enquêtes.

Fonction secondaire: dédiée au travail de projet, en soutenant les spécialistes seniors et les gestionnaires dans l'exécution de la gestion du changement et d'autres initiatives.

  • Agir à titre de conseiller en processus pour les initiatives de changement et / ou les projets interfonctionnels afin d'atteindre les objectifs stratégiques
  • Agir en tant que mentor et conseiller / expert pour les nouveaux employés et partenaires
  • Travailler en étroite collaboration avec l'équipe produit en tant qu'expert en la matière pour tester, affiner, créer et déployer de nouveaux produits internes.
  • Assister à des examens fonctionnels des affaires, au besoin

Qualifications

  • La maîtrise de l'anglais et d'une deuxième langue régionale est un plus.
  • Soyez un défendeur des normes de qualité élevées, de l'innovation, de la résolution des conflits et de l'excellence de l'expérience client.
  • 1 à 3 ans d'expérience en règlement des différends et réclamations, réclamations d'assurance, résolution de conflits, enquêtes sur les fraudes ou les risques et / ou gestion des crises.
  • 2+ années d'expérience en service à la clientèle.
  • Excellentes compétences interpersonnelles et de communication, écrites (e-mail) et parlées (téléphone), pour aider notre communauté avec tact et diplomatie.
  • Excellentes compétences en gestion du temps, en négociation et en résolution de conflits.
  • Passion pour l’innovation avec un état d’esprit «travailler plus intelligemment», orienté solution et action.
  • Expérience de travail avec des parties prenantes internes et / ou des fournisseurs tiers pour résoudre des litiges complexes de manière détaillée, efficace et rapide.
  • Calme et empathique - vous êtes capable de vous adapter à n'importe quelle situation en personnalisant les réponses et en éduquant notre communauté tout en restant à niveau dans les situations difficiles.
  • Capacité d'apprendre et de s'adapter aux nouvelles technologies
  • Travailler avec les gestionnaires pour développer et améliorer les politiques, processus et outils internes.
  • Baccalauréat ou équivalent.
  • Une expérience supplémentaire en enquête d'assurance ou en gestion de programme est un atout.
  • Disponibilité pour travailler 40 heures par semaine, entre 10h et 21h, du dimanche au jeudi OU du mardi au samedi

Préférences

  • Expérience dans le traitement des réclamations d'assurance, en particulier dans le domaine des réclamations de propriété ou de responsabilité civile
  • La compréhension des concepts des «administrateurs / ajusteurs tiers» est un plus
  • Formation en média ou gestion du risque de marque
  • Expérience avec les relations avec les partenaires ou les fournisseurs