Depuis 2008, la mission d'Airbnb est de créer un monde où chacun peut se sentir chez soi en proposant des séjours responsables et en voyageant de façon locale, authentique, diversifiée, inclusive et durable. Airbnb utilise la technologie de façon unique pour augmenter les revenus de millions de personnes dans le monde en mettant à profit leurs logements, leurs passions et leurs talents pour devenir des entrepreneurs en accueil de voyageurs. Plus de 5 millions de logements uniques dans plus de 81 000 villes et 191 pays sont publiés sur la plateforme d'hébergement en ligne d'Airbnb. Avec les expériences, Airbnb offre maintenant un accès inégalé aux communautés et aux activités locales. C'est 15 000 activités uniques animées par des hôtes dans plus de 1 000 villes autour du monde. Toutes les parties prenantes profitent de la plateforme d'échanges (P2P) d'Airbnb : les hôtes, les voyageurs, les employés et les communautés où elle opère. 

Pour être l'entreprise préférée des voyageurs du monde entier, on doit recruter les employés les plus talentueux et intéressants du monde entier. Est-ce que ça vous correspond? Si oui, on veut vous rencontrer!

En tant que responsable de l'amélioration des processus de travail (APT), vous serez consultant(e) ou responsable APT pour les programmes prioritaires de la feuille de route de la satisfaction client. Vous prendrez part au groupe de travail du projet et assumerez les responsabilités d'analyse et de conception des processus, du projet pilote et d'exécution et d'élaboration du plan de gestion. 

Vous travaillerez de manière interfonctionnelle avec les directeurs de services et les directeurs régionaux des opérations. Vous serez à la tête des projets pilotes et des projets d'amélioration continue axés sur l'analyse et l'amélioration des processus opérationnels de satisfaction client spécifiques aux services pour augmenter l'efficacité opérationnelle et la qualité des processus afin d'offrir une expérience client exceptionnelle.

Vous travaillerez de manière interfonctionnelle avec d'autres fonctions des Services partagés, des Politiques et du Soutien aux produits pour diriger l'évaluation de l'impact des processus et, par la suite, la conception des processus pour les changements de grande importance dans le cadre du processus de gestion des changements opérationnels.

Vous travaillerez en partenariat avec l'analyse de la satisfaction client pour concevoir et mettre en œuvre des systèmes d'évaluation des processus, analyser les données des processus et utiliser ces informations pour prendre des décisions, mener à bien des projets d'amélioration performants et proposer des projets d'amélioration continue pour la feuille de route APT.

Vous devrez mettre en place des projets d'amélioration performants ayant un impact positif mesurable. Vous devrez aussi mettre en œuvre ces solutions au niveau opérationnel pour obtenir des résultats durables.

Responsabilités :

  • Diriger et soutenir les équipes de projet interfonctionnelles pour mettre en œuvre les changements opérationnels. 
  • Mettre en œuvre des projets d'amélioration des processus en utilisant la méthodologie Lean Six Sigma et mettre en place des solutions à l'échelle mondiale.
  • Établir des relations avec les fonctions de satisfaction client interfonctionnelles et les autres parties prenantes de l'entreprise.
  • Participer à la création d'indicateurs de collecte de données pour évaluer les processus en identifiant des indicateurs d'opportunités d'amélioration futures.
  • Recueillir des données et des informations auprès des opérations pour identifier la cause des problèmes. 
  • Évaluer le rendement par rapport aux exigences du processus. 
  • Étudier, identifier et analyser les meilleures pratiques en matière de techniques et de processus.
  • Diriger les initiatives visant à mettre en œuvre les meilleures pratiques opérationnelles
  • Effectuer des analyses coûts-avantages et développer des analyses de cas pour les opportunités d'amélioration des processus. 
  • Présenter des opportunités pour les faire approuver par la haute direction.
  • Tenir les parties prenantes au courant des progrès. 
  • Illustrer et évaluer les processus existants.

Compétences :

  • 5 ans d'expérience de cycle supérieur en opérations
  • Connaissances avancées en service à la clientèle et en opérations de centre d'appels
  • Certification Lean Six Sigma Green Belt ou le même niveau d'expérience
  • Bonnes compétences en gestion des parties prenantes
  • Résultats éprouvés d'élaboration et de mise en œuvre d'un soutien ayant un impact positif sur les indicateurs commerciaux
  • Expérience en gestion de projet et en direction d'équipes interfonctionnelles pour atteindre les objectifs commerciaux
  • Compétences SQL : intermédiaire
  • Excel : intermédiaire
  • Capacités d'analyse : intermédiaire
  • Déplacements requis jusqu'à 20 % du temps