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Le·la directeur·rice régional·e de la qualité du soutien à la communauté est responsable de l'exécution et de la gestion quotidiennes du programme de qualité du SC mondial. Ce poste relève directement du ou de la responsable de la qualité mondiale. Le·la responsable régional·e de la qualité mettra en oeuvre la stratégie de qualité élaborée et contribuera à la mise en place d'un cadre de qualité de calibre mondial qui favorisera la cohérence de l'expérience de soutien à la communauté qu'Airbnb offre à travers le monde.

Le·la responsable de la qualité contribuera à la gestion régionale des responsables des partenaires SC QI (inclant Sécurité et réclamations; sauf la Chine). Il·elle gèrera l'exécution du programme mondial de qualité dans sa région, en coopération avec les responsables des sites partenaires et internes. Il·elle sera chargé·e de stimuler la performance régionale grâce à des initiatives de qualité. Cela va de l'aide à l'élaboration de plans d'action spécifiques au site pour aider à augmenter les NPS, à l'élaboration spécifique de conseils de qualité pour chaque site pour stimuler la performance des équipiers. 

Le·la responsable de la qualité aidera aussi à soutenir la gestion des partenaires en fournissant un soutien au niveau régional pour les problèmes qui dépassent le cadre des responsables de la qualité partenaires.

Responsabilités

  • Exécuter et aider à piloter la stratégie de qualité globale d'Airbnb et le cadre de mise en œuvre dans la région désignée.
  • Soutenir la mise en œuvre des processus de QR dans la région, soutenir la structure de soutien et des mesures de qualité nécessaires conformément aux bonnes pratiques de l'industrie (par exemple, le COPC) qui stimulent la performance.
  • Assurer la représentation de la qualité au niveau régional auprès des autres équipes de services partagés, en veillant à ce que la qualité fasse partie intégrante du cadre d'amélioration continue des opérations de SC.
  • Établir une norme élevée dans la région et favoriser une culture où la qualité est un principe essentiel des opérations de SC et est recherchée par tous.
  • Fournir régulièrement au gestionnaire de la qualité du soutien à la communauté de l'Asie-Pacifique des rapports régionaux sur l'état d'avancement, le rendement, l'embauche, l'intégration et les résultats du programme de qualité.
  • Développer une équipe régionale de qualité, pleinement formée, performante, motivée et responsabilisée.
  • Assurer le soutien approprié de l'équipe Qualité pour le lancement dans la région d'un nouveau partenaire de service ou d'un nouveau niveau de service (par exemple, le lancement des réclamations en Inde). 
  • Travailler avec les équipes de gestion des partenaires dans la région pour résoudre les problèmes soulevés, les baisses de performance et le déploiement de nouvelles initiatives de qualité pour stimuler la performance.

Compétences

  • Prendre des initiatives : vous êtes une personne motivée et motivant qui travaille bien avec peu de supervision.
  • Former et entretenir des équipes motivées : vous avez la capacité de motiver les équipes à rechercher l'excellence en établissant des normes de qualité élevées.
  • Prioriser la communauté : vous faites appel à des compétences de matière de priorisation et de prise de décision et avez capacité de mener des initiatives en fonction de la priorité de l'impact sur la communauté.
  • Collaboration : vous êtes capables de cultiver des relations de collaboration à tous les niveaux de l'organisation et avec les partenaires/fournisseurs externes.
  • Démontrer un sens aigu des affaires : vous avez la volonté d'apprendre et de développer votre sens des affaires et votre compréhension de l'organisation dans le but d'aider à encourager des changements positifs.
  • Motivation : vous avez d'excellentes compétences en matière de gestion des personnes et la capacité de développer de solides compétences en leadeurship. Expérience avérée dans l'amélioration des performances d'équipe.
  • Résoudre les problèmes : vous avez un esprit critique et la capacité de fournir des informations basées sur des données à partir d'initiatives de qualité. 

Exigences

  • Un minimum de 5 ans d'expérience en assurance de la qualité de centre d'appels dans une grande organisation (de préférence géographiquement diversifiée ou mondiale) et idéalement, certifiée COPC.
  • Plus de 3 ans dans un poste de responsabilité en assurance de la qualité démontrant la capacité d'obtenir des résultats.
  • Une compréhension fonctionnelle des processus de service à la clientèle dans leur ensemble.
  • Êtres à l'aise dans un environnement de centre d'appels multisite desservant des appels à la fois internes et externes.
  • La capacité à mettre en œuvre et à rendre compte d'initiatives solides en matière de qualité, avec des priorités et des objectifs clairs pour l'avenir.
  • Capacité à piloter des projets d'amélioration avec des résultats avérés. 
  • Excellentes compétences en communication écrite, orale et organisationnelle.
  • La maîtrise d'Excel, de Confluence, de Tableau et de Medallia est un atout.
  • Connaissances approfondies de tous les outils d'assurance de la qualité, de la terminologie et du processus COPC.
  • Jusqu'à 30 % de voyages internationaux et régionaux requis. 
    • Possibilité d'obtenir un visa pour les voyages internationaux.
  • Baccalauréat ou plus exigé.