Associé(e) principal au Support Premium

La communauté que vous rejoindrez: 

On est à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour fournir un service à la clientèle exceptionnel à la communauté Airbnb comme Premium Support Senior Associate. La personne idéale est accueillante, possède un esprit analytique et est déterminée à respecter les normes de service les plus élevées. Il s'agit d'un poste à temps plein situé à Montréal, Canada. 

La différence que vous ferez:

La personne occupant le poste de Premium Support Senior Associate travaille en première ligne et interagit directement avec les clients et les parties prenantes internes. En tant que Premium Support Senior Associate, vous serez responsable de fournir un soutien de bout en bout aux principaux membres de notre communauté qui rencontrent un problème avec leur réservation, notamment le segment Luxe. Vous assumerez la responsabilité des dossiers en vous assurant de les régler tout en entretenant de bonnes relations avec nos utilisateurs.

En tant que Premium Support Senior Associate, vous aurez besoin de très bonnes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. La personne candidate devra être très autonome, être en mesure d'évaluer un dossier et de rechercher constamment la bonne solution pour les hôtes, les utilisateurs et les parties prenantes internes. 

Une journée typique: 

• Gestion de dossiers complexes : fournir le plus haut niveau de service à notre communauté à chaque fois.
  • Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes.
  • Assumer la responsabilité de bout en bout de tous les dossiers assignés : veiller à ce qu'une résolution finale complète soit atteinte sur la base des flux de travail, des directives de gestion et d'une évaluation personnelle de la situation du dossier.
  • Devenir spécialiste des politiques et procédures d'Airbnb.
  • Fonctionner avec peu ou pas de soutien de la direction.
  • Expliquer et simplifier des informations complexes, fournir un contexte approprié et répondre à des questions difficiles avec assurance.
  • Capacité à négocier et à servir de médiateur entre les hôtes et les voyageurs pour régler les problèmes liés aux réservations à enjeu élevé et de grande valeur.
  • Anticiper de manière proactive les attentes des utilisateurs en ce qui concerne la résolution des dossiers et travailler à l'obtention du meilleur résultat pour toutes les parties concernées, en réfléchissant de manière créative et en recherchant constamment des compromis.
• Combiner efficacité et qualité sur mesure : fournir une assistance client personnalisée et exceptionnelle aux voyageurs et aux hôtes, en veillant à ce que leurs besoins et préférences uniques soient satisfaits avec le plus grand soin et la plus grande attention.
  • Régler les problèmes des utilisateurs rapidement et à un haut niveau de satisfaction mutuelle, en tenant compte du contexte et des circonstances particulières.
  • Avoir la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois et de traiter plusieurs questions en même temps avec efficacité et rapidité.
  • Savoir formuler un raisonnement et prendre des décisions quant au moment et à la manière de faire des exceptions au flux de travail.
  • Personnaliser les communications avec les utilisateurs en respectant les normes d'hospitalité les plus élevées.
• Participer à l'amélioration de l'équipe : tirer parti de vos connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir de manière proactive la réussite de l'équipe.
• Fournir des données sur l'expérience de la communauté et les possibilités d'amélioration à la direction.
• Collaborer avec la direction pour relever les incohérences dans les processus et les politiques et recommander des améliorations pour le segment particulier d'utilisateurs.
• Pouvoir soutenir la direction dans des initiatives qui vous sont confiées, comme améliorer la performance, soutenir la direction dans le cadre de consultations, agir en tant que spécialiste, etc.
• Communication avec les parties prenantes : gagner la confiance des parties prenantes internes et externes grâce à une gestion efficace des relations et à l'obtention de résultats.
• Faire preuve d'une grande disponibilité et d'intégrité dans la résolution de problèmes de nature délicate ou complexes, en s'appuyant sur la direction en cas de doute.
• Être de garde pour gérer les situations d'urgence le soir et la fin de semaine.
• Encourager une culture où la qualité est un principe fondamental.

Votre expertise:

• Avoir plus de quatre ans d'expérience pertinente dans des équipes multiculturelles de service à la clientèle, de préférence dans le domaine de l'hospitalité (l'expérience avec une clientèle influente et de premier plan est préférable) et dans un rôle consistant à passer des appels et à gérer les contacts clients.
• De l'expérience dans le domaine de l'hospitalité est un atout, en particulier le travail sur des plateformes technologiques. Une expérience antérieure de l'emploi d'un téléphone, de messagerie ou de clavardage en direct pour échanger avec des utilisateurs ou clients est préférable. 
• Expérience de la communication avec des parties prenantes de la direction pour régler des conflits de manière efficace, exhaustive et en temps voulu. Capacité avérée d'expliquer des idées complexes simplement et clairement.
• Capacité à travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés au besoin, et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise.
• Excellentes compétences en communication orale et écrite pour offrir un service à la clientèle exceptionnel aux voyageurs et hôtes, et pour communiquer avec les parties prenantes.
• Compétences d'écoute active.
• Empathie et patience dans les relations avec les clients, en particulier dans les situations très tendues.
• Solides compétences organisationnelles, y compris l'établissement de priorités, la capacité à mener plusieurs tâches de front, le souci du détail et le respect des objectifs et des engagements.
• Passion pour la prestation d'un service à la clientèle exceptionnel et l'atteinte de normes élevées.
• Capacité à évoluer dans un environnement ambigu, rapide et complexe en agissant de manière proactive pour réagir rapidement et de manière décisive.
• Capacité à évaluer les risques avec précision, à comprendre le degré d'urgence, à faire preuve de discernement et à partager les informations les plus pertinentes avec les parties prenantes, y compris la direction.
• Compétences informatiques avancées, notamment Apple/Mac OS et Google Suite, connaissance des systèmes de gestion des relations clients et capacité à maîtriser rapidement de nouveaux outils.
• Maîtrise de l'anglais. D'autres langues sont un atout.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement. 

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.