Anti-Discrimination Specialist

The Community You Will Join: 

• Le ou la spécialiste principal·e de la lutte contre la discrimination au sein de l'équipe de lutte contre la discrimination d'Airbnb collaborera avec de nombreuses parties prenantes internes et externes du service à la clientèle. Emplacement du poste : location. Les spécialistes ont besoin de solides compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. 

  Ce poste est un rôle de première ligne dans un centre d'appels qui interagit directement avec les clients. Les candidats retenus ont besoin de solides compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. Ils doivent savoir s'adapter et réagir aux différentes situations de notre environnement dynamique, parfois sous pression, et doivent aussi être flexibles, proactifs, efficaces, avoir un bon sens de la débrouillardise, être d'un grand professionnalisme et savoir assurer la confidentialité. 

  Dans le cadre de ce rôle, vous devez faire preuve de flexibilité et accepter de devoir passer d'une équipe à l'autre au sein du soutien à la communauté ou d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à un rôle qui évoluera en fonction des besoins de l'entreprise et sera flexible pour répondre à ces besoins.

The Difference You Will Make:

• Gestion de dossiers complexes : vous avez « perfectionné l'essentiel » de votre rôle, qui consiste à fournir le plus haut niveau de service à notre communauté. 
  • Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
  • Gérer de bout en bout des cas complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives. 
  • Reconnaître le type et la gravité des dossiers et les traiter correctement en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes le cas échéant.
  • Prendre en charge des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous étroite supervision.
  • Capacité à reconnaître et à évaluer les comportements menaçants et risqués.
  • Faire preuve de responsabilité et de bon jugement, ainsi qu'avoir la capacité de remettre en question les situations et de s'écarter du flux de travail quand c'est nécessaire (uniquement avec l'approbation de la direction).
  • Faire preuve d'une excellente ouverture aux commentaires de la direction, des équipes de qualité et du personnel clinique, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de votre travail. 
  • Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation.
  • Être capable d'évaluer et de présenter plusieurs options pour régler un problème.
  • Peut avoir à faire plus affaires avec les principales parties prenantes avec l'aide de la direction.
• Combiner efficacité et qualité : 
  • A démontré sa capacité à gérer un plus grand nombre de cas sans nuire à la qualité de l'interaction et de la résolution
• Participer à l'amélioration du service : tirer parti de vos connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir la réussite de l'équipe.
  • Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour votre ou vos services, comme demandé par la direction.
  • Fournir de l'expertise technique ou fonctionnelle aux membres moins expérimentés de l'équipe.
• Communication avec les parties prenantes : commencer à explorer le réseau avec d'autres équipes de prestation et des partenaires fonctionnels clés.
  • Faire preuve d'ouverture et se montrer accessible lors de la résolution de problèmes.
  • Comprendre les facteurs clés de votre rôle et comment ils sont liés les uns aux autres.

Your Expertise:

• Avoir plus de 3 ans d'expérience pertinente dans le service à la clientèle, la médiation, les services d'urgence, les opérations de confiance et de sécurité, ou avoir occupé un rôle similaire dans un centre d'appels consistant à passer des appels et à s'occuper des contacts avec les clients.
• De l'expérience dans le domaine de l'hospitalité est un atout, en particulier le travail sur des plateformes technologiques.
• Capacité à travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés, ainsi que tôt le matin et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins de l'entreprise.
• La capacité à travailler dans un environnement à haute pression en interagissant avec des images, des conversations et d'autres contenus sensibles, confidentiels et potentiellement traumatisants.
• Entregent et très bonnes compétences à communiquer à l'écrit comme à l'oral, y compris pour résoudre les conflits.
• Capacité à organiser un volume de travail élevé, à effectuer plusieurs tâches à la fois et à établir des priorités tout en travaillant dans le respect des horaires qui comprennent des pauses, des pauses-repas et du temps de formation.
• Connaissances de base en informatique, y compris Apple/Mac OS et Google Suite.
• Maîtrise de l'anglais. D'autres langues sont un atout.
• Capacité à évaluer les risques avec précision, à comprendre le degré d'urgence, à faire preuve de discernement dans les situations risquées et à partager les informations les plus pertinentes avec les parties prenantes.
• Capacité à s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités au besoin. 
• Attitude proactive pour relever de nouveaux défis et s'adapter à l'évolution des priorités et des environnements. 
• Capacité à s'adapter à l'évolution des rôles et des tâches avec ouverture et flexibilité, ainsi qu'à intégrer une nouvelle équipe

Votre emplacement:

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance:

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : raisonnableaccommodations@airbnb.com. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne

Offices: Canada